1. 引言

我們致力於為所有線上服務的使用和支持者提供高品質的服務。我們視任何投訴為寶貴的回饋，有助於我們改善產品和服務、流程以及提升會員體驗。

2. 適用範圍

本政策適用於與法會網https://www.gompaservices.com所提供線上服務相關的任何投訴，包括：

• 存取或使用我們的贊助會員帳戶、一般會員帳戶、影音典藏、線上直播或活動註冊功能
• 透過我們平台的供養和迴向；
• 網站功能、使用者介面和帳戶管理；
• 溝通、付款、退款或其他交易問題；
• 我們提供的任何其他線上服務。

3. 投訴的定義

投訴是指使用者、贊助會員、贊助者或捐贈者對服務標準、行為或不作為表達不滿，不論投訴是否合理。

例如：無法存取數位檔案或線上直播、帳戶註冊出現問題、產品或活動訊息有誤或溝通不良、未收到承諾的服務，或工作人員/志工的行為不當。

4. 如何投訴

您可以透過下列方式投訴：

• 發送電子郵件至：liaison[at]gompaservices.com *請將 [at] 替換為 @
• 寫信至：Suite 214, 3 Edgar Buildings, George Street, Bath, BA1 2FJ, England
• 致電：+91 6396115994

投訴時，請提供以下資訊：

• 您的姓名、電郵地址和帳號
• 投訴內容：涉及的服務、日期、訂單序號/追蹤編號（如有）
• 您認為出現的問題以及您尋求的補救措施（例如，退款、更換、更正）
• 如有，請提供任何佐證資料（螢幕截圖、交易收據、電子郵件往來記錄）

5. 時限

我們要求您盡快提出任何投訴，除特殊情況外，最遲不得超過事件發生之日或您知悉該事件之日起六個月。

6. 我們的投訴處理流程

第一階段 – 一線/非正式解決

• 收到您的投訴後，我們會將其記錄在我們的系統中。
• 我們會在 5 個工作天內以書面形式（透過電子郵件）確認收到您的投訴。
• 我們會在可行的情況下，在 15 個工作天內透過提供補救措施、解釋或後續步驟來解決問題。

第二階段– 正式調查

• 如果您對第一階段的處理結果不滿意，或者問題更為複雜或嚴重，我們會將案件升級為正式調查
• 我們會在收到您的升級請求後 3 個工作天內確認升級。
• 資深經理或指定的調查員將審查所有相關信息，與相關人員溝通，並在 20 個工作天內以書面形式回覆您完整的調查結果，除非我們另行通知您需要更長的處理時間並說明原因。
• 書面調查結果將包括：我們的調查結果、任何補救措施或將採取的行動，以及您要求覆核或進一步升級的權利。

7. 進一步申訴

如果您對我們的回覆不滿意，且您使用信用卡或金融卡付款，您可能有權根據銀行或發卡機構的爭議解決或退款流程直接向其提出投訴。

如有下列情況，您可以使用此方法：您認為交易未經授權；您未收到已付費的服務；服務與描述不符；付款處理出現錯誤；您被重複收費；或者您無法直接與我們解決投訴事項。

您的發卡機構將根據其規則和時限評估您的要求。我們將全力配合您的銀行或發卡機構的調查，並提供其合理要求的任何資訊。

8. 保密與資料保護

所有投訴將根據英國資料保護法（包括英國《一般資料保護規範》(GDPR)）以及我們的《隱私權和 Cookie 聲明》進行處理。您的個人資料僅在必要時在內部共想。所有投訴記錄都將安全儲存。我們將至少保留記錄 3 年，然後安全銷毀。

9. 從投訴中吸取經驗教訓

我們維護投訴登記並監控投訴模式。我們每年向高階管理層報告投訴趨勢，並利用調查結果來改善我們的數位服務功能、服務交付、使用者介面、支付處理、網站功能或員工培訓。

10. 本政策的審核

本政策至少每兩年審核一次，如若法律、法規或營運實務發生變化，則會提前審核。